Schoenmaker blijf bij uw leest is een bekend spreekwoord en geld ook voor zakelijk telefoonverkeer. Zeker als je als bedrijf geen permanentie kan voorzien of geen vaste medewerkers hebt die de telefoon kunnen opnemen.
Zo werkt een callcenter of contact center voor onthaal en inbound telefoongesprekken.
Waarom een callcenter of contact center gebruiken bij inbound?
Veel klanten, of het nu bestaande of potentiële zijn, vinden het normaal dat ze op elk moment van de dag en op elke dag van de week geholpen worden met hun probleem of vraag. Deze ondersteuning kan niet elk bedrijf geven.
Veel bedrijven werken enkel tussen de kantooruren of hebben geen vaste persoon die de telefoon bemand. Laat staan dat dit 24/7 gebeurt.
Je kan dan beroep doen op een contact center of callcenter om de telefoon op te nemen wanneer je zelf of je personeel niet aanwezig is. De meest gebruikte momenten voor inbound door te geven aan een contact center zijn:
- na de kantooruren (eventueel ook ‘s nachts maar meestal tot 22 uur en vanaf 6 uur ‘s morgens)
- bij een gebrek aan vaste permanentie (voorbeeld als iedereen op een werf is of op teambuilding)
- tijdens verlofdagen of sluiting
Welke telefoongesprekken kan een callcenter verwerken: inbound en onthaal
Je beschikt misschien over een bepaalde technische kennis of je hebt een strikte regeling over prijzen en producten. Ook dan kan je een contact center inschakelen die antwoord geeft op eenvoudige vragen zoals:
- bereikbaarheid van personen;
- openingsuren;
- leveringstermijnen;
- simpele vragen over website;
- aanwezigheid van producten;
- …
Belangrijk is ook dat het callcenter de gegevens noteert als de vraag niet direct kan beantwoord worden. In veel gevallen is de klant al héél tevreden om een mens aan de lijn te krijgen zodat hij weet dat zijn aanvraag opgevolgd wordt.
Voordelen van een telesecretariaat via een callcenter
We haalden reeds aan dat bereikbaarheid bij binnenkomende oproepen een belangrijk punt is om een callcenter in te schakelen die ook jouw inbound telefoonverkeer regelt. Maar er zijn meer voordelen:
- volledige opvolging en raportering van het secretariaat;
- callcenters beschikken reeds over de nodige software en telefoons;
- geen tijdverlies bij eigen personeel;
Als je met een vast contact center werkt, kan je het callcenter ook toegang geven tot je bedrijfssoftware en zo worden klanten nog sneller en vlotter geholpen bij hun telefoongesprek. Een mooi voorbeeld hiervan is bij hotels en de opvolging van openstaande boekingen.
Je kan zelf vragen aan het callcenter om de deur te openen als een hotelgast zijn of haar sleutel vergeten is (na controle van deze gast natuurlijk)
Een contact center of callcenter kan nog veel meer inbound regelen
Het is perfect mogelijk een deel van je supportafdeling of klantendienst door te schakelen naar een contact center. Op die manier worden alle binnenkomende oproepen gecentraliseerd en enkel indien het nodig is wordt je of je personeel belast met een vraag of opmerking.
Agendaplanning en afsprakenplanning is ook mogelijk via een contact center.
Sommige bedrijven doen ook beroep op een callcenter voor binnenkomende vragen bij de leveranciersafdeling of boekhouding.
